مرکز تلفن VoIP و تکنولوژی ویپ، با استفاده از اتصال مبتنی بر شبکه، نیاز کسب و کار‌ها در زمینه ارتباط تلفنی با مشتریان را رفع کرده است. روش‌های سنتی با استفاده از خطوط پر تعداد تلفن و تجهیزات فیزیکی فراوان، دیگر انتخاب اول کسب و کار‌ها نیست. در این مقاله به بررسی مزایا و ویژگی‌های مرکز تلفن VoIP برای کسب و کار‌ها خواهیم پرداخت. تا پایان با ما همراه باشید.
چرا مرکز تلفن VoIP گزینه‌ای ایده‌آل برای کسب و کار شما است؟
کار در مرکز تماس، شغل بسیار سختی است که صرف انرژی بالایی را می‌طلبد. کارمندان شاغل در مرکز تلفن کسب و کار شما، باید حجم بالایی از تماس‌ها را مدیریت کنند و همزمان بهترین خدمات را به مشتریان ارائه دهند. به همین دلیل، مرکز تماس مد نظر شما باید دو هدف اصلی را از نظر فناوری و نرم‌افزار کال سنتر دنبال کند:
- کار کارمندان را تا حد امکان آسان کند تا با خیال راحت روی تماس‌های ورودی و خروجی تمرکز داشته باشند.
- خرید محصولات و خدمات توسط مشتریان از طریق تماس، را به یک فرآیند یکپارچه و بدون استرس تبدیل کند.
برای تحقق دو مورد بالا، مرکز تلفن VoIP گزینه‌ای پیشرو و مدرن در جهت رفع نیاز خدمات مشتریان در حجم گسترده‌ای خواهد بود. مرکز تماس ویپ با ارائه خدمات نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مبتنی بر شبکه، کسب و کار شما را از روش سنتی مرکز تلفن، خلاص می‌کند.
مرکز تلفن VoIP چه مزایایی برای کسب و کار شما دارد؟
بعد از شناخت اهداف یک مرکز تلفن پویا که شامل آسان‌سازی روند کار کارمندان و رضایت‌مندی مشتریان است، در این بخش مزایای کلیدی مرکز تلفن ویپ را بررسی می‌کنیم. موارد زیر، هفت نمونه از مزایای پر تعداد مرکز تلفن VoIP به حساب می‌آیند:
صرفه‌جویی در هزینه‌ها
برای راه‌اندازی مرکز تماس و بسته به نوع و گستردگی کسب و کار، به تعداد زیادی خط تلفن نیاز است. اما در این دوران و با توجه به وجود انواع فناوری‌های مدرن ارتباطی، سیستم و مرکز تلفن سنتی دیگر اولویت اول کسب و کار‌ها نیست. این موضوع به دلیل صرف هرینه‌های گزاف خرید خطوط سنتی تلفن و تجهیزات فیزیکی است. مرکز تلفن VoIP با مقیاس‌پذیری و انعطاف بالا، خطوط نامحدود را در دسترس قرار می‌دهد و تقریباً هزینه خروجی کمتری نسبت به روش سنتی بر شما تحمیل می‌کند. در ضمن هزینه راه‌اندازی این مرکز تلفن مبتنی بر شبکه و استفاده از خدمات ماهانه آن، کمتر از تلفن سنتی خواهد بود.
سیستم توزیع تماس سریع و کارآمد
فناوری ویپ در زمینه هدایت تماس‌ها به مقصد درست، سرعت بیشتری را در اختیار نمایندگان و کارکنان مرکز تلفن شما قرار می‌دهد. نرم‌افزار کال سنتر ویپ، ابزار‌هایی مانند صف تماس و پاسخ صوتی تعاملی (IVR) را ارائه می‌کند. این ویژگی‌ها باعث می‌شوند تا نیاز‌ها و سؤالات مشتریان همچون اطلاع از ساعت اداری، پرداخت صورت حساب، دسترسی به اطلاعات حساب و هدایت آن‌ها به بخش مناسب با سرعت بیشتری پاسخ داده شود.
این مزیت مرکز تلفن VoIP، گزینه‌های توزیع مجدد را در دسترس نمایندگان مشغول مرکز تماس قرار می‌دهد تا نیاز مشتری بدون پاسخ نماند. همچنین، مدت انتظار مشتری در صف انتطار، کاهش می‌یابد که به صورت خودکار رضایت آن‌ها را به همراه دارد.
سنجش KPI
ویپ، تنها سیستم تلفن تجاری است که می‌توانید تجزیه و تحلیل تجاری مانند KPI را اندازه‌گیری کنید. با استفاده از کاربرد‌های نرم‌افزاری ویپ، سیستم مرکز تلفن و CRM خود را یکپارچه کنید. شما می‌توانید به داده‌ها و اطلاعات تماس مشتری دسترسی داشته باشید و با آنالیز آن‌ها عملکرد تیم مرکز تلفن خود را بررسی نمایید. مرکز تلفن VoIP این امکان را به شما می‌دهد تا به داده‌هایی مانند تماس‌های از دست رفته، تماس‌های قطع شده، مدت زمان مکالمه، سرعت در پاسخگویی و موارد دیگر دسترسی داشته باشید.
انعطاف‌پذیری سخت‌افزاری و اتصال از راه دور
مرکز تماس ویپ به دو روش ابری (Cloud-Based) یا داخلی (on-premise) در دسترس شما و کسب و کارتان است. در هر دو روش، کارمندان مرکز تماس انعطاف بالایی در استفاده از سخت‌افزار‌ها را تجربه خواهند کرد. همچنین مرکز تلفن VoIP نیاز ارتباطی کسب و کار شما را بدون محدودیت جغرافیایی برآورده می‌کند. به این صورت که، کارمندان شما در هر مختصات جغرافیایی و تنها با استفاده از دستگاه‌هایی که قابلیت اتصال به شبکه دارند، به تلفن تجاری خود متصل خواهند شد.
با اتصال شبکه، کارکنان شما می‌توانند تماس‌های ورودی را بدون محدودیت مکانی به نماینده مورد نظر مشتری هدایت کنند. عکس این قضیه نیز صادق است و کارمندان داخل دفتر کار نیز می‌توانند تماس‌ها را به نمایندگان دور کار شما انتقال دهند. این مزیت نرم‌افزار کال سنتر ویپ، بهره وری کسب وکار شما را بیشتر خواهد کرد.
سیستم ارتباطات یکپارچه
مرکز تلفن VoIP، پلتفرمی همه کاره با سیستم ارتباطی یکپارچه را در اختیار شما قرار می‌دهد. این پلتفرم به کارمندان شما اجازه می‌دهد تا نیاز‌های ارتباطی در کانال‌های متنوع را در یک مکان و به آسانی در اختیار داشته باشند. این سیستم ارتباطی یکپارچه، کانال‌ها و وظایف ارتباطی زیر را ارائه می‌دهد:
- تماس‌های صوتی
- پیام‌های کوتاه
- ایمیل
- کنفرانس ویدیویی
- برنامه‌ریزی جلسات
- اشتراک‌گذاری صفحه و اسناد
- داده‌های تجاری و تجزیه و تحلیل
- سوابق تماس مشتری و CRM
- فکس
- و غیره…
این داشبورد ارتباطی، امکان دسترسی به اطلاعات و آمار تماس و اشتراک‌گذاری آن‌ها را به کارکنان مرکز تماس شما می‌دهد. همچنین نمایندگان می‌توانند به سؤالات مشتریان به شکل آنی (Real-time) و بدون منتظر گذاشتن آن‌ها برای بازیابی داده‌ها، پاسخ دهند.
تضمین کیفیت پاسخگویی
مانند تمامی زمینه‌های کسب و کار، نظارت بر عملکرد تجاری مرکز تلفن نیز از اهمیت فراوانی برخوردار است. این نظارت، به معنای تجزیه و تحلیل روزانه داده‌های تماس مرکز تلفن می‌باشد. مرکز تلفن VoIP بهترین سیستم ارتباطی در جهت بروز‌رسانی و آنالیز داده‌های تماس محسوب می‌شود. با ویژگی‌هایی مانند ضبط تماس، مدیران مرکز تلفن می‌توانند تماس‌های موفق و ناموفق را شناسایی و استراتژی جدیدی را طرح‌ریزی کنند. گوش دادن به تماس‌های روزانه و آنالیز آن‌ها کیفیت تماس‌های آینده را تضمین خواهد کرد.
مقیاس‌پذیری و سفارشی‌سازی
نیاز‌های مرکز تماس ممکن است بر اساس نیاز کسب و کار، تعداد مشتریان و موارد دیگر به طور مداوم تغییر کند. برای مثال، اگر تعداد مشتریان شما بیشتر شود باید پایگاه خدمات مشتریان و مرکز تماس شما نیز گسترده‌تر گردد. این بدان معنی است که نیاز دارید تا کارکنان بیشتری را چه به صورت متمرکز و حضور در محل یا به شکل دور کار، استخدام کنید. مرکز تلفن VoIP بهترین انتخاب برای تغییرات آسان و البته سفارشی شده است. راه حل‌های مقیاس‌پذیر ویپ، به مدیران اجازه می‌دهد تا خطوط یا تجهیزات جدید را با هزینه کمتر، به سیستم تلفن مرکزی خود اضافه کنند.
ویژگی‌های رایج نرم‌افزار کال سنتر ویپ چیست؟
نرم‌افزار‌های ویپ، دارای ویژگی‌های مشترک و خاصی هستند و همچنین بر اساس نیاز کسب و کار شما، ویژگی‌های اضافه نیز ارائه می‌دهند. قبل از خرید خدمات مرکز تلفن VoIP و عقد قرارداد، بهتر است با تیم خود مشورت داشته و ویژگی‌های که اولویت شما هستند را شناسایی کنید. در بین طیف گسترده‌ای از ویژگی‌های نرم‌افزار کال سنتر ویپ، موارد زیر از رایج‌ترین آن‌ها است:
منشی تلفنی خودکار یا پاسخ صوتی تعاملی (IVR)
این ویژگی، تماس‌های ورودی را با استفاده از هوش مصنوعی بین نمایندگان، بخش‌های هدف یا برنامه‌های افزودنی توزیع می‌کند. این موضوع باعث می‌شود در حالی که مسیریابی صحیح تماس‌ها در حال انجام است، کارمندان تمرکز خود را فقط در جهت پاسخگویی و ارائه خدمات به مشتریان معطوف کنند.
ضبط و آنالیز تماس‌ها
اکثر اشتراک‌های خریداری شده مرکز تلفن VoIP دارای خدمات ضبط تماس هستند. این ویژگی به کارمندان و مدیران اجازه گوش دادن به تماس‌های ضبط شده را می‌دهد تا از کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در طول هر تماس، اطمینان حاصل شود.
اطلاع از وضعیت به شکل زنده (Live status)
این ویژگی مرکز تلفن VoIP به صورت آنی (Real-Time) نشان می‌دهد که نماینده پاسخگو در دسترس، یا مشغول است. در واقع نوعی حضور و غیاب است که اطلاعاتش در اختیار نمایندگان دیگر نیز قرار می‌گیرد. بنابراین شما به عنوان مدیر یا نماینده می‌دانید که بخش هدف تماس مشتری، فعال است خیر.
مسیریابی خودکار تماس
علاوه بر داشتن پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، نمایندگان برای صرفه‌جویی در وقت مشتری هنگام تماس، از مسیریابی خودکار تماس (Automatic Call Routing) استفاده می‌کنند. اگر تماس مشتری به بخش اشتباهی منتقل شده باشد، کارمند مرکز تلفن VoIP شما با استفاده از این ویژگی به شکل خودکار تماس را به مقصد درست هدایت خواهد کرد.
داشبورد و برنامه‌های کاربردی موبایل
سرویس ویپ، دارای یک داشبورد همه کاره با کاربری آسان است که انواع ویژگی را در خود جمع کرده است. بنابراین نمایندگان مرکز تلفن شما به تمامی خدمات این فناوری برای ارتباط با مشتری، در یک پلتفرم و یکجا دسترسی خواهند داشت. همچنین دسترسی به داشبورد مرکز تلفن Voip، به وسیله هر دستگاهی که قابلیت اتصال به شبکه را دارد، ممکن خواهد بود. بهره بردن از کانال‌های مختلف ارتباطی، از دیگر مزایای این ویژگی به حساب می‌آید.
چت داخلی به صورت پیامک
چت داخلی به نمایندگان امکان رد و بدل کردن اطلاعات درون سازمانی را می‌دهد. کارکنان شما در حین پاسخگویی به تماس مشتری، بدون نیاز به قطع تماس و رفتن به بخش‌های دیگر، اطلاعات لازم را از نمایندگان دیگر یا مدیران دریافت خواهند کرد.
یکپارچه‌سازی CRM
خدمات CRM یک ابزار تجاری حیاتی در مرکز تلفن VoIP است. نرم‌افزار ویپ و نرم‌افزار CRM به راحتی با هم ادغام می‌شوند که دسترسی به داده‌های تماس را برای شما آسان می‌کند. با این یکپارچه‌سازی، اطلاعات مشتری در هنگام تماس ثبت می‌شود و باعث صرفه‌جویی در وارد کردن داده‌ها به صورت دستی می‌گردد. مراکز تماس امروزی به شدت به ویژگی CRM متکی هستند.
رونویسی پست صوتی به ایمیل (Voicemail to Email Transcription)
برای کسب و کار شما قطعاً مهم است که تماس مشتریان خود را از دست ندهید. سیستم ویپ، به طور خودکار پیام‌های صوتی را کپی کرده و به ایمیل تجاری شما ارسال می‌کند. این موضوع باعث می‌شود تا کارکنان سریع به پیام‌های صوتی دسترسی داشته و پاسخگو باشند.
کلام پایانی و معرفی چند نرم‌افزار کال سنتر ویپ
چنانچه شما به عنوان تصمیم گیرنده مرکز تماس هستید، اهمیت فراوانی دارد که نرم‌افزار‌ها را بر اساس ویژگی‌های مورد نیاز خود، با هم مقایسه کنید. حجم تماس زیاد، خدمات مشتریان، رابط کاربری آسان و موارد دیگر در انتخاب شما تأثیر‌گذار خواهد بود. موارد زیر از رایج‌ترین نرم‌افزار‌های مرکز تلفن VoIP است:
- الوویپ: سامانه مدیریت مرکز تماس ایرانی
- Five9: پیشرو در نرم‌افزار‌های مرکز تماس مبتنی بر ابر (Cloud-Based)
- 8×8: گزینه‌ای عالی برای ثبت اطلاعات مربوط به مشتریان با ادغام سطح بالا با کامپیوتر و لپ تاپ
- Talkdesk: بالاترین امتیاز در پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، ضبط تماس و مسیریابی خودکار
- Ring Central: از بهترین نرم‌افزار‌های دارای کاربرد‌های فراگیر و گسترده در زمینه فناوری ویپ
